Nur ein paar Klicks – und Ihre neue Handtasche oder Ihr Lederrucksack ist auf dem Weg zu Ihnen. Ganz bequem von Zuhause aus im Warensortiment stöbern, auswählen, kaufen, ohne einen Fuß vor die Tür zu setzen: Online-Shopping hat sich durchgesetzt in Deutschland. Wir verraten Ihnen, wie Sie seriöse Onlinehändler von schwarzen Schafen in der Branche unterscheiden – und was Sie beachten müssen, damit Ihr Einkaufserlebnis im Online-Shop von Anfang bis Ende positiv verläuft. $PreviewBreak
Weil´s bequem ist: Immer mehr Deutsche kaufen online
Laut dem Statistikportal Statista tätigen knapp 73 Prozent der Gesamtbevölkerung Käufe im Internet – und sie geben dort immer mehr Geld aus. 44 Milliarden Euro Umsatz wurden demnach 2016 per E-Commerce in Deutschland erwirtschaftet. Deutschland gehört laut einer Einschätzung der Unternehmensberatung A.T. Kearney zu den Top-5 der wachstumsstärksten E-Commerce-Märkte weltweit.
Die Hauptmotive für den Onlinekauf sind laut einer Studie der PwC Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft in erster Linie der günstige Preis (für 58 Prozent der Befragten entscheidend) sowie die Bequemlichkeit (55 Prozent) und die Möglichkeit, sich den Einkauf direkt nach Hause liefern zu lassen (53 Prozent).
Der typische Online-Shopper ist eine Shopperin
Der typische deutsche Online-Shopper ist weiblich (zu 68 Prozent) und gibt pro Kauf im Internet durchschnittlich (Stand: 2015) 134,18 Euro aus. Bücher, Musik, Filme und Videos rangieren auf Platz 1 der beliebtesten Produkte in Online-Shops, gefolgt von Elektronik und Computern und auf Platz 3 Kleidung, Schuhe und Accessoires wie etwa Ledertaschen.
Während die Händlerseite Vorkasse als Zahlungsverfahren favorisiert, bevorzugen diese Methode nur 12,4 Prozent der Konsumenten. Der Kauf „auf Rechnung“ ist bei den Kunden die beliebteste Variante. 35 Prozent der Einkäufe im Internet wurden laut Statista im Jahr 2015 via Einzugsermächtigung getätigt.
Beim Online-Kauf im Ausland drohen Mehrkosten
Im Idealfall funktioniert das Online-Shopping reibungslos: Der Artikel wird in der angegebenen Frist geliefert, er entspricht der Beschreibung und ist in tadellosem Zustand. Aber nicht bei allen Internethändlern geht alles so problemlos über die Bühne. Die Stiftung Warentest rät zur Vorsicht bei Käufen in Fernost: „Es drohen lange Wartezeiten und Probleme beim Reklamieren. Wenn dann noch unerwartet Einfuhrumsatzsteuer und Zollabgaben fällig werden, wird es nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer.“
Nach Einschätzung von Mustafa Uçar, Pressesprecher des Online-Shop-Gütesiegels Trusted Shops, können Online-Händler selbst einiges dazu beitragen, um ihren guten Ruf zu sichern: „Je transparenter, sicherer, vertrauenswürdiger ein Shop ist, desto besser wird sein Ruf sein.“
Die häufigsten Probleme beim Onlineshopping
Laut Trusted Shops wird die Erfahrung der Kunden beim Einkaufen im Internet vor allem durch folgende Punkte negativ beeinflusst:
- fehlende detaillierte Produktinformationen
- versteckte Kontaktinformationen
- ein langer und unübersichtlicher Bestellprozess
- die Verpflichtung, ein Konto zu eröffnen
- eine mangelhafte Suchfunktion
- ein schlechter Kundenservice
- winzige Produktabbildungen
- ein schlechtes Warenkorb-Design
Gütesiegel und Kundenbewertungen
Dirk Jahn, Chef des Taschen-Onlineshops Jahn-Lederwaren hat sich bereits 2012 für das Gütesiegel mit dem „e“ für E-Commerce von Trusted Shops entschieden. „Mit der Benotung des Webshops durch die Kundenbewertungen erhält der Käufer eine wertvolle Orientierungshilfe im Online-Shopping“, ist sich Dirk Jahn sicher. Sein Unternehmen wird bei Trusted Shops mit 4,90 von 5 möglichen Sternen bewertet. 326 Kunden haben in den vergangenen 12 Monaten eine Bewertung abgegeben. Sowohl Lieferung, als auch Ware und Kundenservice wurden mit „Sehr gut“ bewertet.
Das E-Commerce-Gütesiegel überprüft seine Mitglieder und gibt gleichzeitig den Kunden selbst die Gelegenheit, die Händler zu bewerten. „Bewertungen bieten eine wichtige Orientierung beim Online-Shopping. Durch die Erfahrungen, die andere Käufer bereits mit einem Händler oder einem Produkt gemacht haben, erhalten Sie auf der Suche nach einem vertrauenswürdigen Shop wichtige Hinweise auf die Service- und Produktqualität. Das setzt natürlich voraus, dass die Bewertungen echt sind – und damit objektiv und vertrauenswürdig. Und genau dafür gibt es unser Trusted Shops Bewertungssystem: echte Bewertungen für eine echte Orientierung im Online-Shopping“, erklärt der Sprecher des Unternehmens.
Wie wird die Echtheit der Bewertungen garantiert?
Mitunter kann beim Buchen und Shoppen auf Onlineplattformen der Eindruck entstehen, gute Bewertungen und Kritiken seien manipuliert. Wie kann deren Echtheit garantiert werden? Trusted Shops setzt dazu auf maschinelle Prüfungen: „Auf unseren Review Scanner. Eine innovative und wissenschaftlich fundierte Technologie zur Erkennung von Auffälligkeiten bei Kundenbewertungen. Aber auch auf unser mehrsprachiges Review Team, das alle Auffälligkeiten mit größter Sorgfalt untersucht. Eine Auffälligkeit kann auch durch den Verbraucher oder den Shop-Betreiber selbst im Bewertungsprofil gemeldet werden. Somit sorgen wir für nachhaltiges Vertrauen. Bei Händlern und bei Käufern“, so Mustafa Uçar.
10 Tipps zum Shoppen im Internet
- Klare Anbieterangaben: Vor dem Kauf sollten sich Kunden über den Standort des Händlers informieren – für den Fall, dass Reklamationen notwendig sind. Wer ist der Händler und wo sitzt er? Stiftung Warentest: „Viele Kunden merken gar nicht, dass sie bei einem „Chinashop“ landen.“ Das kann dann lange Lieferzeiten zur Folge haben. Meistens hilft ein Blick ins Impressum, um herauszufinden, mit wem man es zu tun hat.
- Erreichbarkeit: Ist der Onlineshop auch telefonisch zu erreichen, um eventuelle Fragen direkt zu klären? Ein Unternehmen, das bei Rückfragen in einem angemessenen Zeitrahmen persönlich kontaktierbar ist, flößt Vertrauen ein.
- Transparenz: Liefert der Onlineshop Ihrer Wahl klare und verständliche Informationen zum gesamten Bestellvorgang – von der Beschreibung der Produkte über den Zahlvorgang bis hin zu den Lieferbedingungen?
- Hinweise auf Käuferrechte: Reklamationen sind bei Anbietern in EU-Ländern einfacher möglich als bei Händlern im außereuropäischen Raum. Wichtig ist ein Verweis auf das gesetzliche 14-tägige Widerrufsrecht. Dieser Hinweis fehlt offenbar in vielen Fernost-Shops.
- Beachten Sie die Portokosten. Wie hoch sind die Kosten für den Hin-Versand zu Ihnen? Wie verhält es sich mit möglichen Rücksendekosten? Im Falle einer berechtigten Reklamation steht Ihnen in jedem Fall eine kostenfreie Rücksendung zu. Rücksendungen wegen "Nichtgefallen" oder Umtausch sind oft selbst zu tragen. Manche Shops verlangen sogar absurd hohe Bearbeitungsgebühren.
- Stimmt die Größe des bestellten Produkts? Und welche Farbe soll Ihr Wunschobjekt haben? Achten Sie auf die Produktinformationen, bevor Sie sich zum Kauf entschließen. Das erspart Ihnen die lästige Rücksendung, für die Sie eventuell die Kosten selbst tragen müssen.
- Produktfälschungen: Werden Waren zu auffallend niedrigen Preisen angeboten, drängt sich der Verdacht auf, dass es sich um Plagiate handeln könnte. Das ist für den ahnungslosen Verbraucher ärgerlich, der glaubt, ein Qualitätsprodukt zu erwerben. Unter Umständen macht man sich mit dem Kauf von gefälschten Produkten sogar strafbar: Wer unternehmerische Ziele mit dem Kauf gefälschter Waren verfolgt, kann von der Zollbehörde ordentlich zur Kasse gebeten werden
- Zollgebühren: Bei Importen aus Nicht-EU-Ländern mit einem Wert über 22 Euro fallen 19 Prozent Einfuhrumsatzsteuer an. Ab 150 Euro Wert kommen noch Einfuhrabgaben dazu. Das kann ein vermeintlich günstiges Produkt letztendlich um einiges teurer machen.
- Bezahlweg: Mindestens eine Bezahlmöglichkeit muss gratis und gängig sein. In der Praxis kommt es deshalb allerdings immer wieder zu Verbraucher-Beschwerden, vor allem auf Flugbuchungs- und Reiseportalen.
- Zertifikate: Gütesiegel und Kundenbewertungen sind ein guter Hinweis darauf, dass der Online-Shop verlässlich arbeitet. Seit 1999 werden Online-Shops, die dieses Zertifikat erhalten wollen, auf Einhaltung bestimmter Qualitätskriterien geprüft. Dazu gehören Erreichbarkeit und Datenschutz ebenso wie klare Produkt- und Kostenbeschreibungen und ein verständlicher Bestellprozess. (ele)